Guest Relation&Quality Manager, Villars-sur-Ollon

À propos de nous Situé à 1 250 mètres d’altitude, au cœur du village de Villars‑sur‑Ollon, le Villars Palace s’impose comme une icône intemporelle de l’hôtellerie de luxe alpine, où le charme historique se marie à un raffinement contemporain. Entièrement rénové en 2022, l’établissement abrite 103 chambres et suites élégantes, un restaurant gastronomique, un bar convivial, ainsi qu’un vaste espace bien‑être de 2 300 m², pensé comme un véritable havre de détente. Depuis ses terrasses et nombreuses chambres, les hôtes profitent de vues à couper le souffle sur les Alpes suisses, offrant un spectacle naturel en toute saison. Adresse de choix pour les voyageurs en quête d’authenticité comme pour les événements privés ou professionnels, le Villars Palace propose des infrastructures de pointe pour séminaires, retraites et célébrations exclusives. Membre du Villars Alpine Resort, il incarne l’excellence de l’hospitalité suisse. En 2024, il a rejoint les cercles prestigieux des « Swiss Deluxe Hotels » et des « Leading Hotels of the World », consacrant son statut d’adresse alpine d’exception.

Résumé du poste Professionnel(le) de l’hôtellerie de luxe, orienté(e) excellence du service et satisfaction client, avec une forte capacité à anticiper les besoins d’une clientèle internationale exigeante. Le/La Guest Relation&Quality Manager garantit une expérience client irréprochable tout au long du séjour, supervise les standards qualité de l’établissement et agit comme ambassadeur(rice) de l’image et des valeurs de l’hôtel et du groupe.

Responsabilités

Assurer un accueil personnalisé et un suivi privilégié des clients VIP et réguliers

Veillerà l’excellence de l’expérience client avant, pendant et après le séjour

Gérer les demandes spécifiques, réclamations et situations sensibles avec professionnalisme et discrétion

Contrôler et maintenir les standards qualité et de service de l’établissement

Réaliser des audits qualité réguliers et mettre en place des plans d’amélioration continue

Collaborerétroitement avec les départements Front Office, Housekeeping, F&B et Concierge

Former, accompagner et sensibiliser leséquipes aux standards de luxe et à la culture du service

Analyser les retours clients, scores de satisfaction et commentaires en ligne afin d’optimiser l’expérience globale

Garantir le respect des procédures internes ainsi que des standards Leading Hotels / LQA

Participerà la création d’expériences personnalisées et mémorables pour la clientèle

Profil recherché

Formation en hôtellerie, management hôtelier ou tourisme

Expérience confirmée dans un poste similaire au sein d’un hôtel 5 étoiles ou palace

Excellente présentation et sens aigu du détail

Forte orientation client et culture de l’excellence

Excellentes compétences relationnelles, diplomatie et gestion du stress

Leadership naturel et capacité à fédérer les équipes

Maîtrise parfaite du français et de l’anglais ; toute autre langue constitue un atout

Bonne maîtrise des outils informatiques hôteliers (PMS Opera)

Flexibilité horaire et disponibilité selon les exigences de l’activité hôtelière

Compétences clés

Gestion de l’expérience client

Standards de l’hôtellerie de luxe et normes d’assurance qualité

Communication interculturelle

Gestion des plaintes et résolution de problèmes

Sens du service et attention aux détails

Organisation et priorisation

Confidentialité et discrétion

Qualités personnelles

Élégance et professionnalisme

Empathie etécoute active

Proactivité et esprit d’initiative

Rigueur et sens de l’excellence

Passion pour l’hôtellerie de luxe

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