Head Of Customer Complaints And Escalations, Bern

Bleiben Sie auch in anspruchsvollen Situationen lösungsorientiert und treffen fundierte Entscheidungen mit Fingerspitzengefühl?Möchten Sie Kundenfeedback nicht nur bearbeiten, sondern als Chance nutzen, Prozesse nachhaltig zu verbessern und Veränderungen voranzutreiben?Und vor allem: Verstehen Sie es, Teams zu inspirieren, bereichsübergreifend zusammenzuarbeiten und unseren Kundinnen und Kunden auch in kritischen Momenten einen aussergewöhnlichen Service zu bieten?Unser dynamisches und modernes Servicecenter in Biel sucht eine engagierte Führungspersönlichkeit alsHead of Customer Complaints and Escalations (100%)Als Head of CustomerComplaints&Escalationsübernehmen Sie eine zentrale Rolle in der Gestaltung einer herausragenden Customer Experience. Sie führen den Bereich strategisch weiter, stellen eine professionelle und lösungsorientierte Bearbeitung kritischer Kundenanliegen sicher und treiben nachhaltige Verbesserungen entlang der gesamten Customer Journey voran.In enger Zusammenarbeit mit verschiedenen Unternehmensbereichen tragen Sie aktiv dazu bei, Prozesse zu optimieren, das Vertrauen unserer Kundinnen und Kunden zu stärken und die Reputation des Unternehmens nachhaltig zu sichern. Diese Position bietet Ihnen die Möglichkeit, echten Einfluss zu nehmen, Veränderungen aktiv zu gestalten und eine kundenorientierte Kultur massgeblich mitzuprägen.Ihre MissionLeadership&Team ExcellenceFührung, Coaching und Weiterentwicklung eines Teams von 15–20 Mitarbeitenden in den Bereichen Escalations, Complaints und Social MediaAufbau einer leistungsstarken, lösungsorientierten und kundenfokussierten TeamkulturFörderung von Eigenverantwortung, Empowerment und einer „Customer First“-MentalitätSicherstellung höchster Qualitätsstandards und eines professionellen BeschwerdemanagementsVerantwortung für kritische EskalationenSteuerung und Bearbeitung besonders sensibler und hochpriorisierter Fälle (CEO-, Verwaltungsrats-, Ombudscom- und Executive Escalations)Unterstützung des Teams bei komplexen Situationen sowie Treffen fundierter KulanzentscheidungenProfessionelles Stakeholder-Management in anspruchsvollen Situationen mit hoher VisibilitätKontinuierliche VerbesserungAnalyse wiederkehrender Kundenprobleme und Identifikation der Root CausesInitiierung und Umsetzung nachhaltiger Verbesserungsmassnahmen gemeinsam mit internen StakeholdernTransformation von Kundenfeedback in konkrete Optimierungen entlang der gesamten Customer JourneyAufbau eines starken Feedback-Loops zwischen Kundschaft und BusinessSuccess MetricsSchnelligkeit und Qualität der Fallbearbeitung(FirstTouch innerhalb von 4 Stunden / End-to-End Resolution innerhalb von 24 Stunden)Kundenzufriedenheit und NPS nach FallabschlussProduktivität und Effizienz des TeamsNachhaltige Reduktion von Beschwerden und WiederholungsfällenKontrolle und Optimierung der KulanzkostenErfahrungMehrjährige Erfahrungim Bereich Customer Complaints, Escalations oder komplexen Customer OperationsNachweisbare Führungserfahrung in einem dynamischen und leistungsorientierten UmfeldSouveräner Umgang mit sensiblen Situationen und Eskalationen auf Management-LevelCore skillsStarke Leadership- und Coaching-FähigkeitenAusgeprägte Lösungsorientierung und EntscheidungsstärkeFähigkeit, operative Herausforderungen schnell zu erkennen und pragmatische sowie innovative Lösungen zu entwickelnHervorragendes Stakeholder-Management und starke KommunikationsfähigkeitenHohe Resilienz, Ownership-Mentalität und unternehmerisches DenkenSprachkenntnisseDeutsch und Englisch fliessend. Französisch und/oder Italienisch sind ein PlusWir bietenModernes und dynamisches ArbeitsumfeldAttraktive Vergütung und BonusStarke Sozialleistungen sowie eine flexible und vorteilhafte VorsorgeKostenloses Mobilabo gültig in ganz EuropaExklusive Angebote und Rabatte auf unsere Produkte und DienstleistungenArbeitsortBiel/BienneBewerbungBitte bewerben Sie sich online mit vollständigen Unterlagen (Lebenslauf, Motivationsschreiben und Zeugnisse). Ein Strafregisterauszug ohne Einträge sowie eine Betreibungsauskunft des Betreibungsamts werden bei der Anstellung verlangt.Bewerben Sie sich direkt online! j4id10227506a j4it0623a j4iy26a